кЛиЕнТСкИй пУтЬ

ИтОгИ

первого полугодия

2025

продактов клиентского пути

Варвара Митрофанова

пОдДеРжкА

направления подарочных карт

Анна Прутько

экС-пРОдакт

Извергать гениальные (на мой взгляд) идеи по улучшениям прямо на стол продакта

Цель на будущее

Стать Неистощимым Вулканом Идей

Решаемая проблема
Сотрудники отдела тратят много времени на рутинные операции: поиск данных, исправление ошибок, ответы на внутренние запросы коллег, а также на поиск решений типовых проблем.

Гипотеза
Если сократить время сотрудников на рутину через автоматизацию, то это освободит ресурсы для более важных задач.

Цель на будущее

мИнОрныЕ ЗадачИ

Решаемая проблема
Новые клиенты B2B сервиса не совершают первых покупок

Гипотеза
Если отобразить категорию "Товары для офиса" для всех пользователей B2B, то это увеличит конверсию в категорию и увеличит переток в сегмент новичков
(из новичок без покупки)

+27%

+15%

+15%

+5%

Цель на будущее

КатАлОг

пЛаНы на

второе полугодие

руководителя логистического блока

• Типы оплат

(Кредитный лимит, БК, РС, отсрочка платежа)

• Форма для оплаты

Каталог

• Осуществление стратегического планирования и оптимизации логистических процессов дистрибуции

• Руководство командой логистов и контроль выполнения задач

• Разработка и внедрение стратегии развития сервиса доставки ВВ Бизнес

• Решение операционных задач и содействие в устранении проблем сборки/доставки

• Формирование и предоставление ежемесячной отчетности :

-динамика покрытия сервиса доставки ВВ Бизнес
-количество заказов

Коммуникации с клиентом

Лояльность

Ассортимент B2B

Оплата

ОтвЕтСтВеНнОСть

Ко мне можно приходить с . . .

Итог: мы сократили рутину, миновав сложные отгрузки из РЦ

Чек клиента

60 000 р.

для развития сервиса выходит новый коллега Александр Петренко

1. Сделали тестовый бот в телеграмме для отслеживания промежуточных статусов рейса по логистике
2. Запускаем тест

Открыли сервис B2B доставки в Екатеринбурге

обеспечили зону б2б доставки для адреса:

624250, Свердловская обл, Заречный г, Кузнецова ул, дом № 11.

бОт лОгИсТикИ

0,5%

СкрытИе пОлей

ОферТа

валидАция

лЕндИнг hOrECa

пЛитОчнЫй дИзайН

Цель: Конверсия в регистрацию с лендинга b2b

• Перезапуск оферты на сайте

- Сумма всех заказов (млн): 4,2 млн
- Кол-во контрагентов: 241
- Отказ: 67
- принятых: 84%
- купивших: 51%

• Переработка структуры лендинга на главной странице сайта B2B + доработка кликабельных плиткок с предложением

Гипотеза: Если переработать лендинг в плиточный дизайн с акцентом на ключевые блоки, то визуальное восприятие и вовлечение пользователей улучшатся, что повысит конверсию на 20%

Доработка макетов добавления сотрудников в МП и на сайте (проект лимиты)

• Запуск лендинга HoReCa

Заказчик: Александра Марьина

Метрики (29 мая - 28 июня):
WAU: 47

• Включение функции валидации полей в форме регистрации.

Гипотеза: Реализовать понятную валидацию и показывать ошибки при заполнении формы заявки B2B, тогда число ошибочных заявок сократится.

• Переработка формы регистрации: внедрение динамических полей для снижения количества ошибок и времени регистрации

Гипотеза: Скрытие полей "КПП" и "Название компании" до момента ввода корректного ИНН позволит пользователям быстрее и легче заполнять форму, что сократит вероятность отказов на этапе регистрации и увеличит общую конверсию.)

Метрики: повысить конверсию регистраций (план +10% п.п.)
Результат теста первой недели: Рост конверсии на +3% п.п.

Рост конверсии на

заходы

Кол-во лидов

Кол-во КА

Сделали покупки

Сумма заказов

клЮчЕвые рЕлизы и улУчшЕния UX/UI,гипОтезы

0,5%

ОграничЕнИе дОстУпа

ОферТа

БаннЕр-кОнСтрУктОр

лЕндИнг hOrECa

заКаз из фАйла

• Запуск лендинга HoReCa

Заказчик: Александра Марьина

Метрики (29 мая - 28 июня):
WAU: 47

• Запустили в работу задачу по ограничению доступа к покупкам без подписания документов в ЭДО или задолженностью, баннер

Гипотеза: Если разработать систему частичного ограничения функций личного кабинета B2B, которая будет блокировать только совершение новых покупок, но сохранит доступ к профилю, то это ускорит оплату задолженностей, снизит неудобства для клиентов и повысит их лояльность, а также повлияет на конверсию в дальнейшую покупку и минимизирует риск оттока.

Количество контрагентов с просроченной задолженностью в месяц (уникальные): 50 до 250 контрагентов.

Ежемесячно вручную блокируем: мин. 30 пользователей

• В разработке Баннер-конструктор на главной B2B странице

Гипотеза: Если мы реализуем на главной странице B2B-платформы Баннер-конструктор с возможностью транслировать маркетинговые посылы, промо-акции и обучающие тренинги, то увеличим вовлечённость пользователей — среднее время на странице и количество переходов по целевым баннерам, а также повысим информированность клиентов о новых продуктах и наших сервисах.

• Запустили в работу задачу загрузка заказа из файла

Гипотеза: Если реализовать возможность добавления товаров из файла EXCEL в личном кабинете пользователя, то это позволит специалистам сэкономить время а также снизить количество обращений в поддержку

заходы

Кол-во лидов

Кол-во КА

Сделали покупки

Сумма заказов

ЗапУщЕннО в рабОту

Законодательство

ИсСледОванИя

кОнкуренТЫ

UX Feedback (Оферта)

Bank ID

Оценка CES

CJM

• Запустили в работу перенос хранения заявок с лендинга регистраций в SQL таблицы, а также создание отчета в Power BI

(требование ФЗ "О персональных данных" )

• Обновили текст оферты на сайте в ЛК

• Запустили в проработку Пользовательское соглашение для B2B сервиса совместно с юристами ВВ

• Запустили исследование UX Feedback:”Регистрация по оферте”.

Выявлены боли:

1. Не хватает более подробного онбординга пользователя
2. Пользователь не находит условия оферты

• Запустили оценку CES работы B2B сайта

Гипотеза: Внедрить на сайте оценку CES, чтобы выявлять проблемные точки в пользовательском опыте и оперативно устранять барьеры, что приведет к росту удовлетворенности пользователей и повысит ключевые бизнес-показатели компании.

Результат: Гипотеза не подтвердилась, конверсии - нет. Данная оценка не работает для нашего флоу B2B.

• Запустили в работу реализацию CJM всего пути сайта. Совместно с Олесей Кашцыной

В рамках данной задачи проводим качественные исследования респондентов, участвуем в интервью пользователей.

Цель: Выявить все боли, понять путь клиента и улучшить его опыт взаимодействия с продуктом или услугой.
Ссылка на CJM:

• Перезапустили исследование регистрации через Bank ID

Гипотеза: Интеграция API в сервисы СБЕР повысит конверсию в регистрацию из-за сокращения количества шагов регистрации.

Результаты: (82.46%) - 47 человек из 405 пользователей не используют регистрацию через ID Bank

Выводы: Гипотеза о повышении конверсии за счёт внедрения регистрации через СберID не подтвердилась — рост ключевых показателей не наблюдается, а понесённые затраты на разработку (примерно 2 млн рублей) не окупятся.

заказов в месяц

(средние данные за 2024г.)

оборот в месяц

продакта маркетингового направления

• Типы оплат

(Кредитный лимит, БК, РС, отсрочка платежа)

• Форма для оплаты

Каталог

Коммуникации с клиентом

Лояльность

Ассортимент B2B

Оплата

ОтвЕтСтВеНнОСть

Ко мне можно приходить с . . .

Предложить заключить договор в период акции и получить 1000 бонусов на личную карту ВВ в подарок

Увеличить количество подписанных договоров на текущий месяц

Поднять плитку "Сгоряча" в каталоге для клиентов B2B наверх

Увеличить маржинальность покупок

Предложить скидку клиентам, которые перестали покупать

Увеличить конверсию в покупку и общую выручку

Развили до активных сегментов

Перевели в Стабильные

в выручке

• Типы оплат

(Кредитный лимит, БК, РС, отсрочка платежа)

• Форма для оплаты

Каталог

Коммуникации с клиентом

Лояльность

Ассортимент B2B

Оплата

Ко мне можно приходить с . . .

Поднять плитку "Сгоряча" в каталоге для клиентов B2B наверх

ВЫвОД

• Быстрая, удобная доставка (50%) и высокое качество

продуктов (32%) – основные драйверы лояльности ВкусВилл
Бизнес.

• Барьеры лояльности – проблемы

с доставкой (24%) и отсутствие нужных товаров в наличии (19%).

Перевели в Стабильные

в выручке

• Типы оплат

(Кредитный лимит, БК, РС, отсрочка платежа)

• Форма для оплаты

Каталог

Коммуникации с клиентом

Лояльность

Ассортимент B2B

Оплата

Ко мне можно приходить с . . .

тематические подборки на б2б клиентов менее 0,1% в доп выручке

маЛОэФфЕктиВнО

Гипотеза :
повысить продажи через расширение корзины и предложение актуальных товаров в подборке

Поднять плитку "Сгоряча" в каталоге для клиентов B2B наверх

Нет вовлечения в программу

Гипотеза :
Предложить активным клиентам рекомендовать наш сервис за вознаграждение

Ожидание :
получить приток новых клиентов

Не было кастдева на наших клиентах

Сложная механика программы в понимании и применении

на 1% сократили отток Новичков

СлаБый ЭффеКт

Гипотеза :
Информативные доп коммуникации на Новичков

Ожидание:
Удержать клиента в покупках

Перевели в Стабильные

в выручке

• Типы оплат

(Кредитный лимит, БК, РС, отсрочка платежа)

• Форма для оплаты

Каталог

Коммуникации с клиентом

Лояльность

Ассортимент B2B

Оплата

нЕудачНые теСты

Ко мне можно приходить с . . .

продакта оптового направления

• Типы оплат

(Кредитный лимит, БК, РС, отсрочка платежа)

• Форма для оплаты

Проекты

Интеграции

Ассортимент B2B

Оплата

ОтвЕтСтВеНнОСть

Ко мне можно приходить с . . .

рЕлизЫ

Дистрибьюция

Блок интеграции: (в процессе)

заказов в месяц

(средние данные за 2024г.)

оборот в месяц